아이러니하게도 우리가 상식처럼 받아들이는 모든 것은 처음에는 전혀 상식적이지 않은 생각에서 비롯되었다. 세상에 없는 가치를 만들어낸 사람은 평범한 자들이 관심을 기울이지 않거나 당연하게 생각했던 것들에서 문제를 발견하고 전혀 새로운 해답을 찾아냈다.
상식의 옆구리를 찌르는 문제정의, 빛나는 성공 뒤에 숨어 있는 역발상 해결법, 개인과 조직을 한 단계 업그레이드시키는 실행 전략, 그동안 우리를 애먹이고 곤경에 빠뜨렸던 난제의 급소를 노리는 해결법이 이 책 속에 있다.
문제해결사가 되고 싶다면, 이 책의 토씨 하나도 그냥 넘기지 마라! 생각의 굳은살을 벗기고 창의적인 생각으로 세팅하는 법이 구체적으로 설명되어 있다. 더 나은 정도가 아니라 세상에 없는 가치를 만들려면 이 책을 생각을 경영하는 자극제로 활용해야 한다.
신입 직원에서부터 기업 경영자까지 문제해결력을 화두로 올리지만 정작 현실에서 어떻게 해야 할지 난감한 경우가 많다. 우리 안에 숨어 있는 문제해결 본능을 어떻게 하면 끌어낼 수 있을까.
남들이 생각지 못한 아이디어로 문제를 해결하고 성과를 내는 것은 만만한 일이 아니다. 학교에서도, 직장에서도 배운 적이 없을뿐더러, 배웠다 하더라도 웬만한 방법으로는 일을 해결하는 것이 녹록지 않다. 그럼에도 우리는 늘 문제를 해결하며 살아야 한다.
『일을 해결하는 사람 일에 휘둘리는 사람』은 바로 이런 우리를 위한 책이다. 수많은 비즈니스맨, 기업체 임원진과 CEO, 우리 시대에 성공한 사람들을 만나고 경험하고 깨달은 것을 기반으로 이제껏 누구도 제대로 알려주지 않았던 문제 해결의 방법을 조목조목 짚어준다. 그중 몇 가지를 소개한다.
첫째, 목마른 사람이 우물을 판다. 자나 깨나 문제를 해결할 생각만 하는 사람이 결국 문제해결사가 된다. 깊이 생각하면 풀리지 않을 문제는 없고, 다양한 해결방법을 찾을 수 있다.
건양대학교 이종욱 교수는 병원 채혈실에 온 아이들이 주사의 따끔함에 울음을 터뜨리는 모습이 안쓰러웠고, 그의 방이 채혈실 바로 옆방이어서 조용하게 일하고 싶은 마음이 굴뚝같았다. 그래서 이 교수는 ‘울음 잡는 비디오’를 만들었다. 아이들은 ‘참고 참고 또 참지 울긴 왜 울어~’ 하는 캔디 주제가를 듣고, 또래 친구들이 울지 않고 씩씩하게 채혈하는 모습이 담긴 동영상을 보면서 자신이 채혈한다는 사실을 까맣게 잊은 채 채혈을 마치고 돌아갔다.
둘째, 통념을 뒤집는 상식파괴자가 되라. ‘원래 그렇다’는 선입견과 ‘당연한다’는 고정관념에 시비를 걸어야 한다. 낯익은 시선과 오래된 습관으로는 해결책이 보이지 않는다.
양계사업을 하는 김한조 씨는 식용으로만 생각했던 닭을 전시용과 애완용으로 용도를 뒤집어 생각했고, 닭에서 나온 푸른색 청란은 20배나 높은 가격으로 날개 돋친 듯 팔린다.
독일 베를린의 ‘말하는 쓰리기통’은 쓰레기를 아무데나 버리는 사람을 ‘처벌’하는 것이 아니라 ‘보상’으로 발상을 전환하여 개발된 것이다. 최첨단 기술을 이용한 ‘말하는 쓰레기통’을 설치하고 나자 쓰레기를 버리는 시민들이 너나없이 유쾌해졌고, 도시는 깨끗함을 되찾았다.
셋째, 뒤집고 섞어서 봐야 창조적인 대안이 나온다. 말도 안 되는 상상을 말이 되는 현실로 바꾼 사람들은 가장 흔해 빠진 것에서도 주목할 가치가 있는 뭔가를 발견해낸다.
캐나다의 ‘태양의 서커스’는 동물이 등장하는 기존의 서커스에서 탈피하여 사람이 중심이 된 예술적인 서커스를 공연하고 있는데. 이것은 전형적인 관점 변화의 성공사례다.
남이섬의 강우현 사장은 술 마시고 고성방가하던 버려진 유원지를 청정 환경의 국제적 관광 휴양지로 탈바꿈시켰고, 전북 고창의 지방공무원 김가성 씨는 30만 평에 달하는 광활한 보리밭을 이용해 ‘고창 청보리밭 축제’를 기획해 180억의 수익을 창출해냈는데, 이것은 뒤집고 섞어서 본 결과 새로운 공간을 만든 덕분이다.
넷째, ‘왜?’라는 질문을 다섯 번 이상 던져라. 5Why 기법을 활용하면 일의 의미를 근본부터 다시 생각하는 문제의식을 가질 수 있다.
코닥은 디지털카메라의 핵심인 작동 센서를 최초로 생산했지만 필름을 대체하는 디지털 세상에 대비해 준비하지 않고 오히려 필름사업을 확대하는 데 디지털 기술을 사용했다. ‘앞으로 이 기술은 어떻게 발전할까?’, ‘소비자들의 성향은 어떻게 달라질까?’, ‘미래에 우리가 먹고살 상품은 무엇일까?’ 등을 스스로 질문하지 않았기 때문이다.
반면에, 후지필름은 보다 선명한 사진을 얻기 위해 70년 동안 연구한 열화방지 기술을 이용하여 노화 방지 기능이 뛰어난 기초 화장품 브랜드 ‘아스타리프트’를 출시했고, 필름 제조관련 화학기술을 적극 활용해 의약품, 의료기기, 종합 헬스케어 사업에도 뛰어들었다.
다섯째, 역발상으로 차별화하라. 거꾸로 생각하고, 반대로 생각하고, 때로는 ‘하면 어떨까’ 대신 ‘안 하면 어떨까’ 등의 엉뚱한 발상을 해야 한다.
맥도날드는 ‘맛의 변화는 드러나야 한다’는 상식을 뒤집고 ‘티 나지 않는 맛의 변화가 더 아름답다’를 추구했다. 그 결과 ‘맛이 한결같다’와 ‘맛의 질림방지’ 두 마리 토끼를 동시에 잡았다.
스피도 수영복은 신축성이 좋은 섬유나 착용감이 부드러운 재질 대신에 신체를 고정시켜주고 압착력이 좋은 수영복을 개발했다. 너무 신축성이 좋으면 근육의 운동에너지를 전달하는 관절 마디마디의 활동이 저해받는다는 역발상을 한 것이다. 이러한 역발상으로 제품을 개발한 결과는 세계를 깜짝 놀라게 했다. 북경올림픽의 수영부문에서 열두 개의 세계 신기록이 나왔는데, 그 중 열한 개가 스피도의 역발상 수영복을 입은 선수들이 낸 성과였다.
캐나다의 쇼울다이스 병원은 ‘환자’의 고정관념을 깨고 환자들에게 수술 부위를 면도하게 하고 약도 직접 타게 하는 등 셀프 서비스를 하게 만들고, 환자들끼리 친하게 지낼 수 있도록 공동체 의식을 강화해 세계 제일의 탈장질환 전문 병원의 명성을 이어가고 있다.
여섯째, 남들이 보지 못한 결핍을 찾아라. 대중시장 이후의 세분화된 시장을 공략하려면 본질을 꿰뚫는 능력을 키워야 한다. 그러려면 익숙한 길을 버리고, 관심을 바꿔야 한다. 그럴 때 새로운 해결책이 떠오르게 된다.
스타벅스는 가족과 보내는 집과, 일하는 직장 외에 사람들을 만나고 노트북을 가져가 일도 할 수 있는 제3의 공간을 만들어주고 성공한 케이스다. 집에서 공들여 끓여마시던 고급 커피의 수요를 길거리로 끌어내 눈부신 성공을 거둔 것이다.
게스 청바지는 여성들의 욕망을 끄집어내어 24인치 미만으로 허리둘레를 한정하여 청바지를 만들었고, 그 희소성 안에 들어가고 싶은 결핍을 자극하여 대단한 성공을 거두었다.
비즈니스 호텔이 발달된 일본에서 모리 마사부미는 고급 호텔의 불 꺼진 창이 많은 것을 보고 호텔 인터넷 서비스를 하는 잇큐를 창업했다. 객실료를 70%까지 저렴하게 할인해 지갑이 얇은 30, 40대를 주 고객으로 끌어들였다.
일곱째, 유쾌하게 문제를 해결하려는 자세가 필요하다. 안정성을 추구하는 샐러리맨형 마인드 대신 새로운 영역에 강한 호기심을 갖고 도전의지가 강한 기업가형 마인드를 가져야 한다. 일에 휘둘리지 않고 일을 해결하는 인재가 되려면 스스로 ‘오너십’을 가져야 한다는 말이다.
오케이콘텐츠 대표이자 칼럼니스트로 일하는 저자는 우리의 삶은 문제 해결의 연속이므로 일에서든, 인생에서든, 제품에서든 생각을 경영하는 문제해결사가 되어야 한다고 말한다. 그래야 더 나은 정도가 아니라 세상에 없는 가치를 만들어낼 수 있다고 강조한다.
이 책은 비즈니스 현장에서 벌어지는 일에 초점이 맞춰져 있다. 그래서 실용적이다. 예를 들어 문제 해결에 도움이 되는 프로그램을 활용하는 법, 문제를 푸는 해결 원리, 선입견과 고정관념에서 벗어나는 법, 창조적 사고를 하는 단계별 지침 등이 상세하게 담겨 있다. 이 책은 문제 해결력을 다루고 있지만 이론적이거나 추상적이지는 않다. 누구나 한 번쯤 경험해봤을 생생하고 흥미로운 에피소드를 통해 실제 문제를 해결하는 형식으로 꾸며져 있다.
일에 휘둘리지 않고, 일 때문에 스트레스를 받지 않으면서 일과 인생에서 행복할 수 있다면 그것처럼 좋은 일이 어디 있겠는가.
프롤로그 생각의 굳은살을 제거한 창의적인 해결사가 되라
PART 1 모든 일에는 해결의 실마리가 있다, 문제 해결의 메커니즘
문제 해결 습관 01 일은 반복하는 것이 아니라 성과가 나도록 만드는 것이다
성과 없는 근면성에 냉정하라
문제 해결 습관 02 반복하면서 미세한 차이를 발견하라
엉덩이로 일하지 말고 머리로 일하라
문제 해결 습관 03 ‘헬리콥터 뷰’와 ‘스트리트 뷰’로 전체와 부분을 바라보라
통념을 뒤집는 비상식적인 시각을 가져라
문제 해결 습관 04 정확한 의도를 가지고 충분한 주의를 기울이라
문제의 핵심을 짚고 약점을 강점으로 바꾸어라
문제 해결 습관 05 이종(異種)교배 시대, 아이디어를 섞으면 더 강해진다
뒤집고 섞어서 보라
아이디어는 낡은 요소들의 새로운 집합이다
문제 해결 습관 06 성공한 경험이 오히려 독이 될 수도 있다
고정관념은 망하는 지름길이다
선입견과 고정관념에서 벗어나는 방법
문제 해결 습관 07 친숙한 것도 낯설게 보면 힌트를 얻을 수 있다
주위에 이미 해결책의 단서가 존재한다
혼다는 엔진을 만드는 회사다
문제 해결 습관 08 잠재적 문제까지 해결하려면 두뇌가동률을 높여라
문제를 바라보고 인식하는 법을 바꿔라
문제 해결 프로그램을 활용하라
PART 2 1등도 해본 사람이 하듯, 문제 해결도 해본 사람이 한다,
체화된 문제 해결 사고
문제 해결 습관 09 고민의 강도가 셀수록 문제의 핵심이 잘 보인다
대통령의 양복점은 고민의 범주가 다르다
미치기 일보 직전까지 고민해보라
문제 해결 습관 10 정확한 답을 찾으려면 가용지식를 재조직하라
사전지식이 없으면 문제의 중요도를 알지 못한다
양이 충족되면 질이 따라온다
문제해결 습관 11 문제해결사는 이기고 시작한다
아무리 어려운 문제도 해결될 수밖에 없는 비밀
끝까지 물고 늘어지는 집요한 실행력
문제 해결 습관 12 역발상으로 차별화하라
상식을 뒤집어서 기발하게 접근하라
청개구리 두뇌습관을 가져라
문제 해결 습관 13 소비자가 구매할 수밖에 없도록 만들어라
고객의 욕구에 주목하라
맥도날드는 노련한 마케팅 회사다
돈으로 살 수 없는 가치를 팔아라
PART 3 사소한 것이 문제의 벽을 허문다, 본질을 밝혀내는 통찰력
문제 해결 습관 14 문제해결사는 문제를 미리 발견해서 조치한다
케프너-트리고 기법을 응용하여 합리적인 결론을 내라
문제 해결 습관 15 제대로 된 질문을 던져야 일을 해결할 수 있다
근본부터 다시 생각하게 만들어라
질문이 낳은 창의적인 성과들
말하는 내용보다 말하는 방식이 더 중요하다
문제 해결 습관 16 문제는 요행으로 풀리지 않는다
일 잘하는 사람의 120% 준비하는 습관
문제 해결 습관 17 고객보다 유능한 마케터는 없다
아이디어는 고객의 니즈에서 나온다
문제 해결 습관 18 디테일의 힘, 쪼개고 잘라서 관찰하라
디테일이 성과의 질을 결정한다
디테일은 일류 정신에서 나온다
PART 4 결정적 순간에 일을 해결하는 프로의 비밀,
성취의 맥을 잡는 법
문제 해결 습관 19 업(業)의 시대에 살아남는 법
직(職)이 아니라 업(業)에 몰입하라
상식파괴자가 되라
문제 해결 습관 20 모범답안만 생각하면 틈새시장이 안 보인다
엉뚱한 발상과 황당한 재미가 만났을 때
남들이 보지 못한 결핍을 찾아라
문제 해결 습관 21 지금 서 있는 길을 새롭게 보라
경험과 정보에서 새로운 조합을 찾아라
핵심 역량을 재활용하라
문제 해결 습관 22 집단 창의성의 힘을 이용하라
기밀을 공개해서라도 문제를 풀어라
난제를 해결하는 방법
문제 해결 습관 23 창의적인 해결법, 인문학과 예술에서 찾아라
인문학과 예술은 창조의 수원지이다
PART 5 남들이 할 수 없다고 포기한 일을 해내라,
문제 해결 중심의 조직운용법
문제 해결 습관 24 경쟁사의 정의부터 다시 내려라
넓게 보면 경쟁상대가 달라진다
경쟁자보다 소비자의 욕구에 초점을 맞춰라
목표를 놓치면 실패를 부른다
문제 해결 습관 25 꿈과 감성을 판매하라
스토리텔링으로 대박 상품이 된 에비앙
소비자와 대화하는 마케팅이 뜬다
문제 해결 습관 26 남들이 시도하지 않은 일을 하라
남이섬의 창조경영
지방공무원이 만든 180억 신화
문제 해결 습관 27 잘 안다고 뻐기지 말고 현장을 한 번 더 찾아가라
현장에 문제 해결의 실마리가 있다
고객의 입장에서 생각하라
문제 해결 습관 28 속도전략으로 앞서 나가라
미리 대응하는 시스템을 만들어라
소비자의 기대보다 한발 빨라야 한다
PART 6 남들과 같은 방식으로는 일을 해결할 수 없다,
쪼개고 관찰하고 분석하는 지독한 시스템
문제 해결 습관 29 제대로 관찰하라. 바나나는 하얀색이다
무엇이 새로운가? 왜 그런가?
셜록 홈즈처럼 예리하게 관찰하라
문제 해결 습관 30 혁신은 90% 반대와 자기부정으로 완성된다
새롭지 않으면 혁신이 아니다
자기부정을 통해 조직을 업그레이드하라
문제 해결 습관 31 번거롭고 어려운 일을 유쾌하게 해결하라
기업가형 마인드를 가진 직원이 되라
힘들수록 간절한 일류정신
문제 해결 습관 32 시스템으로 돌아가야 일의 공백이 생기지 않는다
직감보다는 사실과 데이터가 중요하다
정확한 현상 분석으로 원인을 파악하라
문제 해결 습관 33 디즈니랜드의 친절을 전염시켜라
고품격 서비스가 표준이 되게 하라
초심을 잃지 마라
에필로그 창조는 시행착오 끝에 탄생한다
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